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转化为销售增长的基本客户服务技能

admin2002年前

 以客户为王的世界,发展业务的秘诀是让客户满意。

许多企业专注于吸引新客户,但从长远来看努力留住老客户同样重要,甚至更重要。据Marketing Metrics,向现有客户成功销售的概率比新客户高达14倍。更不用说满意的客户可以介绍朋友,带来更多客户。

当提供出色客户服务时,客户更有可能购买。出色的客户服务不仅影响客户数量,还影响客户的购买额。美国运通客户调查发现,客户愿意为出色的客户服务支付更高的费用。

出色的客户服务非常重要。出色的客户服务是什么样的?这一切都归结于了解客户。必须了解客户的需求,然后满足他们的需求。

了解客户--是什么驱动购买行为?

客户的需求因行业、产品以及驱动他们对您的支持或服务需求的各种内部因素而有所不同。然而,客户的需求通常是由许多相同的东西驱动的。以下是五个最常见的驱动因素:

对储蓄和长期收益的渴望

许多客户的动机是省钱,或者看到能赚更多钱的希望。客户希望产品的成本更低或可使工作更有效率。无论是哪种情况,客户都希望有长期性能良好的耐用产品。

害怕失去

没有人愿意失去所拥有的。保护健康、财产或安全的产品将永远有一席之地。然而有时损失是不可避免的。这时候客户会依靠保险来帮助他们找回。

渴望舒适和愉悦

每个人都想感觉良好,享受生活中最好的东西。顾客希望得到更多的关注。他们想要健康、美食和漂亮的房子。他们想要有吸引力。提供舒适和愉悦的产品将永远占有一席之地。

希望得到爱和亲情

没有人愿意孤单。虽然没有产品可以真正提供陪伴、友谊和爱,但许多产品声称可以做到。基于这个前提的营销产品是不诚实的。但客户会涌向他们认为可以满足这一需求的产品。

权力、自豪感和威望

这些理想的品质可以有多种形式。在很大程度上,这是奢侈品的领地。豪华汽车、高端时尚品牌和智能手机都试图为这个市场的消费者服务。

除了这些情感驱动的激励因素,所有的客户都面临着挑战。客户希望产品能够满足这些挑战。了解客户所面临的挑战应该是销售团队的首要目标。客户支持团队的每个成员都应该成为行业和所服务对象的日常运作的专家,以便真正了解每个客户的愿望、需求和欲望。

客户服务代表是销售团队的延伸

当与客户沟通时,从售前到售后保持一致的信息和其他沟通很重要。客户服务团队的主要目标是确保客户的需求得到满足。有一种方法可以在帮助客户的同时,仍然通过向上销售和交叉销售来增加销售额。

客户服务团队和销售团队都服务于同一个目的:为客户服务并提高利润。为了实现这两个目标,需要无缝协作。很多时候,不同的部门各自工作,几乎没有沟通。通过鼓励这些群体之间建立密切的关系,可以帮助他们更好地工作。

优秀的客户服务是什么样子

优质的客户服务是什么样的?在业务上,客户服务团队可以在以下四个方面改善销售:

处理投诉

错误总会发生,即使是最好的公司也会不时犯错。对错误的回应方式会向客户传达你的态度信息。你可以决定要传递什么样的信息。把自己的错误归咎于他人、无法控制的情况或坏运气会很快给你带来坏名声。当犯错误时,最好的做法是承担责任,解决问题,然后继续前进。努力避免错误固然重要,但以正确的方式回应更为重要。

提出解决方案

客户有诚待解决的问题。理想情况下,你的产品和服务可以解决他们的问题。目标是把问题和解决方案结合起来。这要从仔细聆听客户开始。教导销售代表不要直接跳到解决问题的模式,而是首先花时间了解客户的关注点,让客户知道他们在倾听。这是确定他们的需求以及你的产品和服务如何满足客户需求的唯一途径。

提高客户忠诚度

客户需要感觉到你把他们的需求放在第一位。你与客户的每一次对话都应该促进这一目标。在采取任何行动之前,及时告知客户你正在做什么,以及为什么。然后,一定要贯彻承诺。当客户有问题时,你有机会提供见解,使他们的生活更容易。客户期望您提供一定水平的服务。当超过此最低限度时,不仅会获得满意的客户,还会使该客户更有可能再次购买。

要求客户推荐

除了销售增长的好处之外,拥有满意的客户的好处之一就是客户推荐。客户推荐有多大价值?根据尼尔森最近的一项民意调查,客户推荐是最可靠的广告形式。调查发现,83%的受访者相信家人和朋友的建议。如何获得推荐?如果客户满意,你可以通过询问获得大量推荐。当你为客户提供良好的服务时,他们中的许多人都愿意回报你。在让客户满意方面,客户服务团队可能是运营的关键。

产生回头客

如果您没有像希望的那样产生尽可能多的新客户,您的第一反应通常是加大营销力度。所有这些营销策略的重点是为您的产品或服务吸引新客户。但是有比新客户更好的东西。有什么比新客户更好的呢? 回头客。

无论选择什么样的营销策略,新客户的价值都远低于老客户。老客户通常购买更多,而且需要销售团队付出更少的努力。任何能让你以较小的投资创造更多收入的东西都是不容忽视的。

获得新客户仍然很重要。没有新客户,就不可能有回头客。然而,许多公司将大部分营销预算都花在吸引新客户上,而很少专注于留住已有的更有价值的客户。

你的大部分业绩可能来自一小部分客户。80/20法则,也称为帕累托原则,意味着80%的收入来自20%的客户。为什么经常出现这种情况?以下是五个原因:

回头客是可靠的收入来源

一旦客户不止一次复购,他们很可能会一次又一次地重复购,将是可靠的收入来源。这似乎显而易见,但值得一提。不太明显的是,回头客产出更多。根据许多研究,回头客的平均产出比一般的新客户多67%。[ii]让客户购买的次数越多,他们对你的价值就越大。如何让客户继续回来?有很多方法,从打折到定期的客户促销活动,但最有效的诱惑是持续提供良好的客户服务。

回头客有较高的转化率

网络广告的典型转换率约为4%。让一个满意的客户再次购买,比让一个新客户向你购买要容易得多。正如本白皮书开头所述,向现有客户销售的概率是向新客户销售的14倍,这使其成为收入来源的重要部分。任何企业都不能忽视老客户的潜在价值。

回头客消费更多

根据RJMetrics的数据,回头客的产出远高于初次客户。根据营销咨询公司贝恩公司的数据,服装客户每次购买的金额比他们初购时花费高出67%。在许多其他类别中发现了类似的结果。

回头客在旺季消费

许多企业都有旺季,这时产品或服务销售得更多。对于零售商来说,是圣诞购物季。对于旅游行业,夏季通常是最繁忙的时候。无论从事什么行业,回头客往往在业务最繁忙的时候向你购买更多东西。这对你的业务是一个潜在的巨大利好。根据软件巨头Adobe的一项研究,一般购物者在假日购物季的支出增加近 20%。对于回头客来说,这个数字甚至更高。

回头客产生更多的转介

现有客户的推荐是最好的营销形式之一。随着客户对您的业务越来越满意,他们更有可能将其他客户推荐给您。有多少可能性?根据贝恩公司的数据,回头客比一次性客户多产生50% 的推荐。

结论

每个企业都需要什么?都需要客户。虽然大多数企业都专注于旨在吸引客户的营销工作,但营销只能让企业走到这一步。如果你想要销售业绩更好,提供一流的客户服务是最有价值的工具。

提供客户服务的第一步是了解客户。首先要了解他们的动机,以及他们的愿望和需求。一旦销售和客户服务团队了解这些因素,他们将能够正确应对可能面临的任何情况。

最后,客户服务团队可以把一次性客户变成回头客,他们将成为销售增长和口碑营销的长期来源。

了解客户服务,提高所需的技能和信心,以便在与客户的每一次互动中发现机会并提出卓越的解决方案,从而提高满意度,增加客户保留率,并创造更多的重复业务。


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